Navajeni smo imeti predsodke do dela podpornih služb. Po ljudskem prepričanju tam delajo maloiniciativni in nesposobni ljudje, ki po šabloni odgovarjajo na klice strank, ne da bi sploh pomislili na bistvo zastavljenih vprašanj. Seveda obstajajo določeni razlogi za takšen stereotip, a poskusimo pogledati na delo običajnega uslužbenca kontaktnega centra z druge strani.
Ljudje ne pokličejo podpore v odličnem razpoloženju, ko jim gre dobro. Zato se morajo zaposleni v kontaktnem centru med delovnim dnevom soočiti z različnimi čustvi strank in reševati probleme različnih stopenj kompleksnosti. Pogovarjali smo se z zaposlenimi v oddelku Tele2 na daljavo in zbrali 5 zgodb, ki krepijo prepričanje, da prijaznost obstaja.
1) To zimo se je na osebno službo obrnil moški, ki se mu je na avtocesti pri -20 stopinjah pokvaril avto in mu je bil telefon skoraj popolnoma izpraznjen. Uslužbenka kontaktnega centra Anastasia je hitro ujela bistvo težave in najprej takoj poklicala taksi na naslov nesreče, kjer moški je zmrznil, nato pa sledil poti taksija do trenutka prihoda, dokler se ni prepričala, da je stranki toplo in udobno vozi domov. Zahvaljujoč prijaznosti in občutljivosti specialista se je moški izognil zdravstvenim tveganjem in uspešno prišel do hiše.
2) Ko se je starejša ženska, ki ni mogla priti do reševalnega vozila, obrnila na kontaktni center mobilnega podjetja, jo je strokovnjak za osebno podporo pozorno poslušal. Izkazalo se je, da ima ženska visoko temperaturo, zato se je Evgeny, uslužbenec kontaktnega centra, odločil, da bo najprej poklical rešilca, nato pa stopnjeval vprašanje komunikacijskih storitev. Na lastno pobudo je navedel naročnikove podatke, nato pa na narekovano številko poklical rešilca. Zahvaljujoč Eugenovi brezbrižnosti je ženska pravočasno prejela zdravniško pomoč.
3) Dekle se je obrnilo na oddaljeno storitev z zelo izvirno zahtevo. Klicatelj je želel skriti svojo telefonsko številko, ko je pošiljala SMS. Med pogovorom s stranko je uslužbenka servisnega centra Nikita ugotovila, da želi deklica opozoriti hosteso na brezvestne najemnike v njenem stanovanju. Nikita je našla izhod iz težke situacije in deklici povedala o značilnostih storitve AntiAON, ponudila pa je tudi pošiljanje SMS-a s testnega telefona. Deklica je bila navdušena nad pravo pomočjo.
4) Včasih se zgodijo ne le nestandardne, ampak celo zelo nevarne situacije, iz katerih morate nujno najti najboljši izhod. Tako je na daljinsko službo poklicala prestrašena mladenka, v katere stanovanje je vstopil moški. Na začetku pogovora je stranka prosila, naj igra skupaj z njo: za moškega se je pogovarjala z "mamo". Specialistka kontaktnega centra se je odločila poklicati policijo, a naslova ni vedela. Po nekaj minutah "strašnega" dialoga je deklica uspela zašepetati lokacijo in se rešila.
5) Zaskrbljeni moški je Olgo, uslužbenko službe za podporo, prosil, naj mu pove telefonsko številko, ki jo je poklical. Izkazalo se je, da je telefon pustil na strehi taksista, a je odšel. Olga je povedala, da podatkov ne more posredovati, a tudi pomoči ni zavrnila. Pogledala je številko in poklicala taksista. Telefon je res končal na strehi avtomobila in Olga je prosila, da ga vrne lastniku.
Omenili smo le pet majhnih zgodb, kjer sta človeška prijaznost in občutljivost pomagali ljudem v težavah in celo rešili življenja. Cenimo skrb, nezainteresirano delimo svojo prijaznost z ljudmi okoli!